Содержание
В статье International Airport Summit рассказывается об одном из спикеров этого года – Эле Титтерингтоне, директоре по работе с терминалами аэропорта Бирмингема (BHX) – и о том, что он будет обсуждать во время сессии «Обеспечение гиперперсонализированного обслуживания в аэропортах при растущем числе пассажиров» в первый день саммита.
Эл Титтерингтон (Al Titterington) — директор по работе с терминалами в аэропорту Бирмингема (BHX), где он руководит ежедневным обслуживанием пассажиров и эффективностью работы терминалов в одном из самых загруженных и быстрорастущих аэропортов Великобритании. Обладая более чем двадцатилетним опытом работы в авиационном секторе, Al находится в авангарде стратегических операционных преобразований, опираясь на неустанное внимание к качеству обслуживания клиентов, эффективности и инклюзивному дизайну. Редакция International Airport Review с нетерпением ждет возможности пригласить Эла в качестве спикера на Международный саммит аэропортов 2025, который пройдет в Берлине 19-20 ноября.
Аэропорты больше не являются просто транзитными узлами, они становятся местами назначения, ориентированными на опыт.
В основе лидерства Al лежит простое, но твердое убеждение: аэропорты больше не являются просто транзитными узлами, они становятся местами назначения, ориентированными на опыт. Пассажиры не просто сравнивают один аэропорт с другим. Вместо этого они сравнивают каждый момент своего путешествия с лучшими розничными, гостиничными и цифровыми услугами. Под руководством Эла Бирмингемский аэропорт принял это решение, выйдя за рамки оперативного обслуживания и создав для каждого клиента единый, персонализированный и бесперебойный сервис.
Трансформация обслуживания в терминале
За последние два года под руководством Эла произошли значительные изменения в терминальной инфраструктуре BHX и модели оперативного обслуживания. Это включало запуск программы обновления всего терминала, направленной на модернизацию устаревающих активов, улучшение первого впечатления и повышение доступности. Начиная с замены напольных покрытий 30-летней давности и заканчивая обновлением всех общественных туалетов и внедрением теплого фирменного стиля в бирмингемском стиле, компания refresh поставила комфорт и заботу о клиентах во главу угла дизайна терминала.
Дополнением к этим инвестициям в физическую инфраструктуру является внедрение cobots – роботов-уборщиков, которые поддерживают высокие стандарты чистоты, позволяя операционным командам сосредоточиться на работе с клиентами и деталях. Под руководством Эла компания BHX также внедрила инструменты «Голос клиента» в режиме реального времени (VoC), позволяющие получать обратную связь в ключевые моменты поездки, обеспечивая оперативность, ориентацию на данные и сопереживание.
Создание инклюзивного и эффективного дизайна
Одним из наиболее важных достижений Al является интеграция принципов комплексного проектирования в операционное планирование и планирование инфраструктуры BHX. В ответ на исследования Управления гражданской авиации (CAA) и растущие потребности пассажиров компания Al выступила за предоставление услуг, которые лучше обслуживают семьи, пассажиров со скрытыми нарушениями развития и тех, кто нуждается в дополнительной помощи. Это включает в себя создание сенсорных комнат, зон тишины, улучшенных помещений для ухода за больными и интеграцию туалетов для переодевания в здания терминалов.
Учитывая, что 24% взрослого населения Великобритании считают себя инвалидами, а каждый седьмой страдает нейродивергенцией, Al гарантирует, что стратегия BHX не только соответствует нормативным требованиям, но и изыскивает возможности для улучшения обслуживания, понимая, что, когда аэропорты предназначены для наиболее уязвимых, путешествие становится комфортнее для всех.
Постоянное совершенствование с помощью SOAR
В основе операционного мышления BHX лежит SOAR, система непрерывного совершенствования и инноваций. SOAR — это больше, чем просто процесс, именно так работает аэропорт Бирмингема:
- Horizon 360 предлагает коллегам выявлять проблемы и совместно разрабатывать идеи для их решения, часто обусловленные изменением ожиданий клиентов или новыми авиационными правилами
- FlightLab предлагает безопасное пространство для тестирования и создания прототипов этих идей, гарантируя их реальную ценность перед масштабированием
- TakeOff внедряет самые многообещающие решения, понимая при этом, что не каждая идея должна быть успешной, чтобы быть ценной
- И затем цикл начинается заново, когда в бизнесе одновременно реализуется множество инициатив по совершенствованию.
SOAR создала культуру, в которой любопытство, эффективность и сотрудничество способствуют постоянному прогрессу, обеспечивая улучшения, которые приносят пользу как пассажирам, так и командам.
Достижение результатов
Под руководством Эла терминал добился значительного прогресса в ключевых показателях эффективности:
- Показатель Net promoter score (NPS) в 2025 году составил +22, что является «хорошим» показателем, несмотря на операционные трудности
- Удовлетворенность клиентов (CSAT) достигла 71%, что является заметным улучшением по сравнению с предыдущим годом.
Эти улучшения были отмечены не только пассажирами, но и заинтересованными сторонами отрасли, регулирующими органами и розничными партнерами. Тем не менее, Al по-прежнему нацелен на будущее, понимая, что растущие ожидания требуют еще более последовательных инвестиций и инноваций.
CPE – объединение физических и цифровых технологий.
Заглядывая в будущее, Al возглавляет реализацию стратегии BHX connected personal experience (CPE) — концепции, основанной на цифровых технологиях, которая объединяет физическую инфраструктуру аэропортов с персонализированными цифровыми точками доступа в режиме реального времени.
CPE преследует три основные цели:
- Повышайте удовлетворенность пассажиров, предоставляя своевременную информацию и рекомендации, особенно во время сбоев в работе.
- Поддерживайте коллег, сокращая количество рутинных запросов и позволяя им сосредоточиться на заботе и личной поддержке.
- Повышайте коммерческую ценность за счет целевых предложений и более эффективного использования времени ожидания.
Учитывая, что 75% пассажиров ожидают обновлений в режиме реального времени, а 68% с большей вероятностью потратят деньги, воспользовавшись индивидуальными предложениями (IATA GPS, 2023), CPE позиционирует аэропорт Бирмингема как современное, основанное на данных предприятие, готовое к масштабируемому росту.
Лидерство, которое объединяет людей
Эл является сторонником лидерства, ориентированного на людей, и понимает, что опыт коллег напрямую связан с опытом пассажиров. Он тесно сотрудничает с межфункциональными командами для улучшения коммуникации, признания коллег, адаптации и расширения возможностей сотрудников.
Эл Титтерингтон помогает формировать будущее аэропортовой деятельности благодаря уникальному сочетанию стратегического предвидения, операционной дисциплины и лидерства, ориентированного на человека.
Будь то постоянное совершенствование с помощью SOAR, внедрение инклюзивного дизайна или внедрение технологий прогнозирования, таких как CPE, работа Al направлена на то, чтобы позиционировать BHX как аэропорт, известный не только своей эффективностью, но и заботой, четкостью и связью с клиентами.
На саммите International Airport Summit 2025 в Берлине Эл расскажет о переосмыслении работы терминалов для обеспечения более инклюзивного, прогнозируемого и ориентированного на пассажиров будущего во время дискуссии «Обеспечение гиперперсонализированного обслуживания в аэропортах при растущем числе пассажиров», которая состоится в первый день саммита.
У вас есть вопросы к Элу? Или вы хотели бы получить дополнительную консультацию по работе вашего аэропорта? Обязательно забронируйте бесплатный билет на Международный саммит аэропортов, чтобы не упустить возможность поговорить с ним напрямую!
БРОНИРУЙТЕ ПРЯМО СЕЙЧАС