Томас Рейнарт, старший вице-президент по внешним связям
Вот небольшой вопрос: если бы мы спросили авиапутешественников, как бы они оценили свой последний рейс, как вы думаете, какой процент из них сказал бы, что они “удовлетворены”?
Ответ может вас удивить. За последние несколько лет, когда мы проводили опрос пассажиров, средний показатель составил более 96%.
Это показывает, что большинство рейсов выполняются по расписанию и без сбоев. Это немалый успех для такого сложного бизнеса, как авиаперевозки людей по всей планете. Но такой хороший послужной список — слабое утешение для пассажира, у которого возникли проблемы с обслуживанием.
Забота о таких пассажирах является главным приоритетом для авиакомпаний, работающих в условиях жесткой конкуренции, когда у их клиентов есть большой выбор. Исходя из этого, десять лет назад правительства также занялись этим вопросом и совместно с ИКАО согласовали основные принципы регулирования прав пассажиров.
Основные принципы ИКАО в области защиты прав потребителей важны, поскольку люди, путешествующие по всему миру, ожидают, что “система” будет относиться к ним одинаково, независимо от того, куда они летят. Авиакомпании также решительно поддерживают это. Они хотят соответствовать ожиданиям путешественников в отношении глобальной согласованности. И они понимают, что наиболее экономичным и действенным способом является согласование правительственных постановлений.
Роль принципов в обеспечении согласованной структуры является ключевой. И они придерживаются прагматичного подхода к тому, чего следует ожидать путешественникам, когда что-то идет не так, как планировалось:
- К пассажирам следует относиться одинаково и не допускать дискриминации, независимо от гражданства, перевозчика или цены билета.
- Потребители должны иметь четкую и достоверную информацию о своих правах перед поездкой и во время любых сбоев в работе.
- Путешественники должны быть защищены, не возлагая чрезмерного или непропорционального бремени на авиакомпании. Положения, касающиеся ухода и помощи, а также любых других средств правовой защиты, должны отражать разумные ожидания и характер нарушения.
- Пассажиры должны иметь доступ к простым, эффективным и прозрачным механизмам разрешения споров.
- Пассажиры с ограниченными возможностями должны иметь равный доступ и, при необходимости, получать специальную помощь.
Преимущества этих принципов очевидны. Обеспечение согласованности нормативных актов по защите прав потребителей в различных странах и юрисдикциях придает пассажирам уверенность в авиационной системе (и, следовательно, повышает вероятность того, что они будут летать).
Принципы разработаны таким образом, чтобы обеспечить баланс. Они направлены на защиту прав пассажиров, не создавая жестких правил, которые могут принести больше вреда, чем пользы. Это важно, потому что большинство путешественников заботятся о доступности. Авиакомпании и так работают с очень низкой маржой, поэтому, если правительства введут непоследовательные или чрезмерно строгие правила, это может привести к росту цен на билеты, снижению конкуренции и по-прежнему ничего не сделать для реального предотвращения или сокращения сбоев в поездках.
Принципы признают преимущества конкурентного сектора для потребителей, в котором авиаперевозчики могут свободно дифференцировать себя, предлагая свои услуги, а также поощряются к инновациям. Они также обеспечивают гибкость в случае стихийных бедствий или закрытия воздушного пространства, как, например, во время пандемии COVID-19. Вполне справедливо, что авиакомпании не наказываются за не зависящие от них обстоятельства.
К сожалению, в то время как правительства согласились с основными принципами, за последнее десятилетие положения о правах пассажиров были изменены таким образом, что это можно охарактеризовать только как “искажение миссии”. И результат не был положительным ни для путешественников, ни для авиакомпаний, которыми они пользуются.
Наиболее очевидным примером являются правила ЕС 261 в Европе, которые выходят далеко за рамки принципа пропорциональности ИКАО. Имеет ли смысл авиакомпаниям выплачивать пассажирам компенсацию, превышающую ту, которую они заплатили за билет? Или когда “виной» сбоев является задержка в работе аэропорта или органов управления воздушным движением? Хуже всего то, что расходы на эту компенсацию составляют 5 миллиардов евро в год. Это делает авиабилеты более дорогими для всех, и ни одна из этих денег фактически не идет на решение проблем, связанных с перебоями в работе, например, на повышение эффективности управления воздушным движением.
Пример ЕС-261 и предложения в других частях мира показывают, к какому ущербу может привести фрагментарное регулирование. Видение ИКАО заключается в “обеспечении устойчивого роста авиационной системы”, и Основные принципы являются прекрасным примером этого на практике.
Как и в случае с хорошо зарекомендовавшим себя самолетом, после десяти лет эксплуатации основные принципы, безусловно, пригодны для использования в течение многих последующих лет, но, вероятно, они заслуживают пересмотра. На предстоящей в сентябре этого года Ассамблее ИКАО мы просим государства укрепить Принципы (с учетом изменений, произошедших в авиации с 2015 года) и обеспечить их отражение при рассмотрении их собственных правил в отношении потребителей.
Усиленные и поддерживаемые Основные принципы ИКАО по защите прав потребителей обеспечат пассажирам надлежащую и соразмерную поддержку в тех редких случаях, когда что-то пойдет не так. Не менее важно и то, что Принципы должны стимулировать авиационную систему работать лучше, а не просто наказывать авиакомпании за невыполнение требований.
Эта статья является переводом статьи, размещённой на официальном сайте Международной ассоциации воздушного транспорта ИАТА (www.iata.org).