Содержание
Чжон Мин Ли, заместитель руководителя отдела по связям с общественностью международного аэропорта Инчхон во время эпидемии COVID-19, размышляет о необходимости четкой, точной и своевременной коммуникации в то время, когда мир перестал летать.
Когда в марте 2020 года количество пассажиров в международном аэропорту Инчхон сократилось на 84%, информация распространялась быстрее, чем самолеты. Как заместитель руководителя отдела по связям с общественностью, я работал с нашим отделом по связям с общественностью, состоящим из пяти человек, над преобразованием нашей обычной службы связи в круглосуточный кризисный центр, где любой аэропорт может адаптироваться к следующим сбоям.
Масштаб беспрецедентного кризиса
Масштаб и сложность проблем, с которыми столкнется аэропорт Инчхон в 2020 году, были беспрецедентными. Государственная политика в области туризма менялась почти ежедневно – отмена виз приостанавливалась на один день, «туристические пузыри» обсуждались на следующий, требуя постоянных обновлений в сфере PR. Границы внезапно закрылись, из-за чего пассажиры оказались в затруднительном положении и были отправлены экстренные рейсы на репатриацию, включая эвакуацию из Уханя. Каждая миссия требовала тщательного информирования общественности и координации с органами здравоохранения.
Беспокойство общественности и интенсивное освещение в средствах массовой информации превращали каждый случай заболевания COVID или изменение политики в главные новости. Будучи главным аэропортом Кореи, Инчхон стал координационным центром национальных мер по борьбе с пандемией. Все чаще стали возникать вопросы о закрытии аэропортов, протоколах проверки и безопасности путешествий. Предоставление точной и своевременной информации имело решающее значение для противодействия дезинформации и успокоения общественности. Несмотря на сокращение пассажиропотока, поток пассажиров основного назначения продолжался, и, что особенно важно, тоннаж грузов вырос, что дало понять, что Инчхон является незаменимой национальной инфраструктурой — активным спасательным кругом, а не пассивной жертвой кризиса.
Одновременно с пандемией разразились операционные кризисы – споры об аренде, трудовые конфликты и длительная судебная тяжба из-за поля для гольфа на территории компании. В обычных условиях каждый из них стал бы серьезной проблемой; в совокупности они оказали сильное давление на нашу команду по связям с общественностью. Мы стали центром управления кризисными ситуациями, оперативно, дисциплинированно и скоординированно реагирующим на различные риски.
Оперативный центр кризисных коммуникаций в режиме 24/7
Чтобы соответствовать требованиям быстро развивающейся пандемии, мы преобразовали наш отдел по связям с общественностью в штатное подразделение по реагированию на кризисные ситуации. Поскольку политика правительства менялась в зависимости от часовых поясов, наша команда обеспечивала круглосуточный мониторинг СМИ и оперативное реагирование. В любое время суток кто-нибудь занимался запросами прессы или готовил заявления. Я всегда ложился спать с телефоном рядом или оставался на ночь в офисе, ожидая неожиданных событий, которые требовали немедленного сообщения.
Одним из наших приоритетов было обеспечение четкого и уверенного информирования о безопасности. В марте 2020 года мы запустили программу “Аэропорт, свободный от COVID-19”, которая включала в себя трехэтапный процесс проверки температуры. Эти правила были доведены до сведения пассажиров, чтобы успокоить их, не вызывая паники. Наш тон подчеркивал готовность и профессионализм, основанный на опыте общественного здравоохранения.
В условиях гиперсвязанности корейских СМИ ложные заявления, такие как непроверенные вспышки или нарушения карантина, быстро распространяются.
Борьба с дезинформацией стала не менее важной. В условиях гиперсвязанности корейских СМИ ложные заявления, такие как непроверенные вспышки или нарушения карантина, быстро распространяются. Наша команда сотрудничала с правительственными учреждениями, чтобы оперативно опровергнуть эти утверждения, внеся исправления и разъяснения, основанные на фактах, в течение нескольких часов. Такая бдительность помогла сохранить доверие общественности.
За кулисами мы выступали в качестве связующего звена между корпорацией международного аэропорта Инчхон (IIAC) и правительственными оперативными группами. Благодаря сотрудничеству с KDCA и Министерством земельных ресурсов, инфраструктуры и транспорта мы часто получали предварительную информацию о новой политике. Это позволило нам готовить и публиковать скоординированные сообщения в режиме реального времени с объявлениями по всей стране.
Мы также обеспечили безопасный, но прозрачный доступ к средствам массовой информации. Вместо того, чтобы исключать журналистов, мы организовали небольшие поездки на объекты, соответствующие санитарным нормам, чтобы продемонстрировать новые меры, такие как роботы-дезинфекторы и тепловые сканеры. Эти наглядные материалы подтвердили наше мнение о том, что IIAC предпринимает решительные и наглядные действия для обеспечения безопасности.
Внутри компании поддержание морального духа и сплоченности команды имело решающее значение. Мы меняли смены, проводили ежедневные совещания и поддерживали друг друга, несмотря на постоянную нагрузку. Многие коллеги добровольно отказались от отпуска, чтобы остаться на службе, руководствуясь общими обязательствами. Это единство позволило нам предоставлять последовательную, достоверную информацию, когда это было наиболее важно.
Укрепление доверия в кризисных ситуациях: коммуникационная стратегия IIAC
Пандемия COVID-19 резко превратила аэропорты из простых транзитных узлов в важнейшие информационные центры, оказав чрезвычайное давление на коммуникационные группы. Для IIAC коммуникация в кризисных ситуациях быстро превратилась из вспомогательной функции в оперативный императив. Центральным элементом нашей стратегии было обеспечение быстрого и точного распространения информации и поддержание четкого и доброжелательного отношения к ситуации в условиях неопределенности.
Чтобы обеспечить бесперебойный поток информации, наша команда по связям с общественностью создала структурированные контрольно–пропускные пункты с ключевыми подразделениями — операционным, клиентским, юридическим, материально-технического обеспечения и безопасности.
Внутри компании первоначальной задачей было ликвидировать разрозненность подразделений. Для обеспечения бесперебойного информационного потока наша команда по связям с общественностью создала структурированные контрольно–пропускные пункты в ключевых подразделениях — операционном, клиентском, юридическом, техническом и охранном. Сотрудники по связям с общественностью были практически встроены в эти подразделения, что позволило нам оперативно получать важные обновления и оперативно реагировать. Например, если в одночасье менялись транзитные процедуры или пассажир, инфицированный COVID, инициировал немедленную дезинфекцию, наша встроенная структура позволяла нам публиковать точные публичные заявления в течение нескольких минут. Оперативность реагирования в режиме реального времени стала ключевой в поддержании общественного доверия.
Внешняя координация расширилась и теперь включает в себя сложную сеть правительственных организаций и организаций, связанных с авиацией. Активное участие в межведомственном совете по реагированию на чрезвычайные ситуации наряду с министерствами здравоохранения, транспорта, иммиграции и иностранных дел позволило нам активно управлять информационными потоками. В случае внезапного закрытия международных границ или введения ограничений на поездки дипломатов способность IIAC быстро распространять точные рекомендации устраняла возможную путаницу и укрепляла нашу надежность как надежного источника информации.
Одним из самых важных моментов для коммуникации стало появление вакцин против COVID-19 в начале 2021 года. Тесно сотрудничая с национальной целевой группой и подразделениями cargo, наша команда по связям с общественностью организовала тщательное освещение событий в средствах массовой информации, что позволило журналистам стать свидетелями этого исторического момента в полной безопасности. Стоя на летном поле на прохладном утреннем воздухе и наблюдая за прибытием партии вакцины от Pfizer, мы намеренно позиционировали IIAC как символ надежды и выздоровления, а не кризиса.
На протяжении всей пандемии часто возникали непредсказуемые кризисы. Рейсы отменялись в воздухе из-за внезапного закрытия границ, что создавало неожиданные, эмоционально насыщенные сценарии. Наши быстрые и прозрачные публичные заявления в сочетании с очевидной заботой о пострадавших пассажирах превратили эти потенциальные угрозы репутации в возможность продемонстрировать сочувствие и стойкость.
Средства массовой информации постоянно и пристально следили за ситуацией. Для решения этой задачи ежедневные виртуальные брифинги обеспечивали постоянный поток оперативных данных, обновлений по технике безопасности и изменений в политике, что значительно снижало уровень дезинформации. Активное взаимодействие со средствами массовой информации, включая анонсы инновационных мер в области здравоохранения, таких как комплексное тестирование, укрепило позиции IIAC как лидера отрасли во время пандемии.
Однако проблемы выходили за рамки проблем со здоровьем. Спор об аренде поля для гольфа Sky72, связанный с выселениями по решению суда, потребовал тщательно взвешенных сообщений. Мы неизменно уделяли особое внимание юридическим фактам, избегая эмоциональной риторики. В конечном счете, когда Верховный суд вынес решение в пользу IIAC, наша сдержанность получила широкое признание и уважение.
Аналогичным образом, кризис с беспошлинной арендой показал, как быстро могут обостряться финансовые споры. Поскольку коммерческие арендаторы требовали значительных льгот по аренде на фоне снижения доходов, наша команда активно взаимодействовала напрямую со СМИ, разъясняя ограничения IIAC как государственного предприятия и наш постоянный диалог с государственными органами. Этот прозрачный подход успешно изменил восприятие общественностью от негативных характеристик IIAC к более широкому пониманию общих ограничений.
Пожалуй, наиболее сложные внутренние разногласия возникли в связи с правительственной директивой о непосредственном найме примерно 2000 сотрудников службы безопасности терминалов. Этот неожиданный шаг угрожал существенным изменением операционной деятельности IIAC и вызвал сильную внутреннюю оппозицию, которая быстро вылилась в общенациональные дебаты о честности и правосудии. Наши ответные меры по связям с общественностью включали последовательные ежедневные брифинги, основанные на фактах, систематическое исправление дезинформации и официальное оспаривание неточностей в средствах массовой информации. В конечном итоге правительство приостановило действие директивы, снизив напряженность в обществе.
Вывод: укрепление общественного доверия и институциональной устойчивости
Возобновление международных рейсов к концу 2022 года позволило сделать ряд важных выводов, связанных с этим напряженным периодом. Прежде всего, это подтвердило доверие общественности благодаря неизменно прозрачной коммуникации. Опросы показали, что пассажиры уверены в наших мерах безопасности, что подтверждает нашу коммуникационную стратегию.
Важно отметить, что IIAC вышел из кризиса с возросшим авторитетом, несмотря на то, что столкнулся с весьма заметными противоречиями. Спокойные, взвешенные и основанные на фактах коммуникационные усилия в различных горячих точках — от трудовых споров до конфликтов с коммерческими арендаторами – способствовали уважению общественности и укреплению институциональной целостности.
Кризис, вызванный пандемией, хотя и осложнил взаимоотношения с заинтересованными сторонами, в конечном итоге привел к их углублению. Сложные дискуссии и споры привели к долгосрочным улучшениям, таким как регулярные встречи с сотрудниками и механизмы обратной связи, способствующие формированию культуры более активного и значимого взаимодействия с заинтересованными сторонами.
В институциональном плане кризис значительно укрепил устойчивость IIAC. Мы разработали гибкую систему коммуникации в чрезвычайных ситуациях, создали специальные подразделения по управлению кризисными ситуациями и внедрили передовые цифровые средства коммуникации, такие как виртуальные брифинги и платформы социальных сетей.
Лично для меня управление коммуникациями в условиях такого беспрецедентного кризиса стало самым сложным опытом в моей профессиональной жизни. Постепенное возвращение пассажиров в ранее пустые терминалы наглядно продемонстрировало, как прозрачная, своевременная и чуткая коммуникация напрямую влияет на доверие общественности. В моменты глубокой неопределенности аэропорты должны взаимодействовать четко и по-человечески. Устойчивое доверие, установленное в этот неспокойный период, сегодня является одним из самых ценных и устойчивых активов IIAC.
Чжон Мин Ли является опытным экспертом по связям с общественностью с более чем двадцатилетним опытом работы в корпорации международного аэропорта Инчхон (IIAC). Будучи старшим менеджером отдела по связям с общественностью IIAC во время кризиса, связанного с COVID-19, он руководил стратегией аэропорта в области экстренных коммуникаций, взаимодействием со СМИ и координацией действий заинтересованных сторон во время беспрецедентных глобальных потрясений. Он также руководил операционным центром аэропорта, способствуя обеспечению готовности к кризисным ситуациям и бесперебойной работы. Ли имеет степень бакалавра права и магистра делового администрирования и представлял IIAC в крупных проектах по созданию международных аэропортов на Филиппинах, в Ираке и Вьетнаме. В настоящее время он является юридическим советником Целевой группы по оказанию помощи жертвам 1229 при Министерстве земельных ресурсов, инфраструктуры и транспорта Южной Кореи. Его опыт работы позволяет эффективно реагировать на кризисные ситуации, поддерживать связь с общественностью и управлять международными аэропортами.
ПОДПИШИТЕСЬ НА МЕНЯ
Оставайтесь на связи с обзором международных аэропортов — Подпишитесь бесплатно!
Получите эксклюзивный доступ к последним новостям об аэропортах и авиационной отрасли в International Airport Review, которые будут соответствовать вашим интересам.
✅ Вебинары под руководством экспертов — получите информацию от мировых лидеров авиационной отрасли.
✅ Еженедельные новости и репортажи – Инновации в аэропортах, передовые идеи и отраслевые тренды
✅ Эксклюзивная информация об отрасли – Откройте для себя передовые технологии, определяющие будущее авиаперевозок
✅ Международный саммит в аэропорту – Присоединяйтесь к нашему ведущему мероприятию, чтобы пообщаться с лидерами отрасли и ознакомиться с последними достижениями
Выберите наиболее важные для вас обновления.
Зарегистрируйтесь сейчас, чтобы быть в курсе событий, вдохновляться и быть на связи — и все это бесплатно!
Спасибо вам за то, что вы являетесь частью нашего авиационного сообщества. Давайте вместе формировать будущее аэропортов!