Содержание
Кирк Гудлет, вице-президент и Сара Кокс, менеджер InterVISTAS Consulting, исследуют путь авиационной отрасли к доступному туризму и размышляют о том, что нам нужно от регулирующих органов и правительства для обеспечения действительно безбарьерного доступа в авиации.
C: InterVISTAS
В декабре 2024 года у меня была возможность выступить на первом симпозиуме ИКАО по доступности в гражданской авиации. Мероприятие, организованное совместно ACI-World и IATA, продемонстрировало высочайший уровень приверженности авиации и правительства улучшению условий поездок для людей с ограниченными возможностями.
В своих вступительных замечаниях президент Совета ИКАО Сальваторе Шаккитано и министр транспорта Канады Анита Ананд подчеркнули настоятельную необходимость обеспечения доступности авиаперевозок для людей с ограниченными возможностями. Как заявил министр Ананд, “на протяжении более 80 лет ИКАО и ее члены работают над тем, чтобы пассажиры чувствовали себя в безопасности и с достоинством, а также над обеспечением их душевного спокойствия”.
Доступность гражданской авиации неотделима от системы прав человека, в рамках которой она рассматривается Организацией Объединенных Наций, ИКАО и правительствами многих стран.
И хотя ИКАО действительно сыграла фундаментальную роль в формировании нормативных актов государств–членов, наша отрасль требует большего внимания к тому, как доступность вписывается в рамки ИКАО, в частности в ее стандарты и рекомендуемую практику (SARPs), содержащиеся в приложении 9 «Упрощение процедур». Как отметил Шаккитано, “в Год упрощения формальностей мы работаем над повышением осведомленности об актуальности упрощения формальностей на воздушном транспорте – основное внимание, конечно, должно быть уделено безопасности полетов”. Он продолжил: “Но упрощение процедур менее известно или менее актуально… из-за сложности реализации положений Приложения 9”.
Одна из вещей, на которую я публично указывал, заключается в том, что доступность должна рассматриваться как равнозначная безопасности. Доступность гражданской авиации неотделима от соблюдения прав человека, в рамках которых ее рассматривают Организация Объединенных Наций, ИКАО и правительства многих стран.
Что нужно авиации от ИКАО
За последние несколько лет я участвовал в десятках панельных дискуссий, семинаров-практикумов и работал с аэропортами и авиакомпаниями над повышением доступности их объектов, продуктов и услуг. Я заметил заметные изменения в том, как в нашей отрасли говорят о доступности путешествий, и приветствовал повышение внимания к этой теме на конференциях и других мероприятиях. Действительно, в настоящее время проводятся конференции, посвященные исключительно доступности авиаперевозок, что является относительно недавним изменением.
Но авиация — это отрасль, управляемая системами. Возьмем, к примеру, Приложение 19 о безопасности полетов. Наша отрасль является одной из самых безопасных именно благодаря стандартам и рекомендуемой практике, которые регулируются государством. До создания Приложения 19 в 2013 году стандарты безопасности можно было найти во многих других приложениях ИКАО: Приложении 1 (персонал), приложении 6 (эксплуатация воздушных судов), приложении 8 (летная годность), приложении 11 (обслуживание воздушного движения) и приложении 13 (расследование авиационных происшествий и инцидентов). Поскольку авиация становилась все более сложной, ИКАО осознала необходимость консолидации управления безопасностью полетов в рамках единого специального приложения. Это помогло перейти от практики реагирования к упреждающей и даже прогнозирующей деятельности.
Ограничения Приложения 9
Нынешняя модель оказания помощи пассажирам с ограниченными возможностями основана на подходе «сверху вниз». В соответствии с ней пассажиры с ограниченными возможностями рассматриваются как пассивные получатели помощи, что практически не позволяет им контролировать свои впечатления от путешествия. Хотя цифровые решения для более эффективного распределения персонала широко используются, они не решают проблем, лежащих в основе модели обслуживания, и способов оказания помощи.
Приложение 9 об упрощении процедур, которое было первоначально принято в 1949 году, охватывает широкий круг вопросов, таких как электронные машиносчитываемые проездные документы (eMRTD), карантинные меры и торговля людьми. Двадцать три года назад, в 11-м издании (2002 г.), в Приложение 9 были включены новые SARPS, касающиеся обращения с пассажирами с ограниченными возможностями.
В 2006 году была принята Конвенция ООН о правах инвалидов (КПИ), которая вызвала глобальный разговор о необходимости поддержки людей с ограниченными возможностями. Правительства многих стран приняли к сведению включение проблемы инвалидности в Цели устойчивого развития ООН (ЦУР). Суть в том, что доступность в целом и в авиации в частности все в большей степени связаны с фундаментальными правами человека. Никто не собирается платить за безопасность в аэропорту – это предполагается. Тем не менее, доступность по-прежнему рассматривается как дополнительный инструмент для решения традиционных проблем, одна из которых часто связана с эксплуатационными расходами.
Если доступность считается правом человека, то безбарьерный проезд должен быть приравнен к безопасности.
Если доступность считается правом человека, то безбарьерный проезд должен быть приравнен к безопасности. Несмотря на благие намерения, положения, касающиеся мобильности людей с ограниченными возможностями, требуют существенного пересмотра. Хотя в 2002 году в Приложении 9 были введены стандарты для пассажиров с ограниченными возможностями, этого уже недостаточно.
Для достижения надлежащего уровня приверженности со стороны государств нам необходимо Приложение 20 к Чикагской конвенции. Это необходимо для устранения «разрыва между стратегией и оперативной деятельностью». Таков был мой призыв к действию на симпозиуме ИКАО в декабре 2024 года.
Переход от стратегического к оперативному уровню
Во многих организациях обсуждения на тактическом или оперативном уровнях считаются унизительными или менее важными. Корпоративные фразы и язык подкрепляют эту идею. Залы заседаний заполнены заявлениями типа «поддерживайте высокий уровень», «вернитесь назад» или «переведите это в автономный режим», которые отвергают важную поддержку на операционном уровне, необходимую для ускорения изменений в конкретных областях. Таким образом, несмотря на то, что у нас есть КПИ ООН, государственное регулирование и другие обязательства на высоком уровне, по-прежнему существует разрыв между тем, «что» промышленность должна делать, и тем, «как» промышленность может внедрять изменения. Это несоответствие становится более заметным, когда либо отсутствует государственное регулирование, либо понимание доступности на уровне руководства ограничено.
При общении с фокус-группами, людьми с ограниченными возможностями и лицами, осуществляющими уход, возникают общие темы, связанные с непоследовательностью, непредсказуемостью и ненадежностью услуг, продуктов и оборудования во время путешествий. Отчасти это объясняется тем, что я называю «поиском решений’. Это происходит, когда аэропорт вводит отдельный продукт или услугу для решения проблемы инвалидности, а не для устранения системного барьера, с которым человек с ограниченными возможностями сталкивается в своей среде. В сочетании с плохой подготовкой, отсутствием стандартов качества или неадекватными удобствами в разных аэропортах к пассажирам относятся по-разному, что вызывает беспокойство и может привести к возникновению недостойных и даже опасных ситуаций. Пассажир, которому необходимо совершить пересадку во втором или третьем аэропорту, сталкивается с этим несколько раз за одну поездку.
В издании ACI «Аэропорты и доступные путешествия: практическое руководство» (2024) приведены некоторые практические способы принятия значимых мер в аэропортах. Это важный документ, который должен быть в обязательном порядке прочитан персоналом аэропорта и включен в учебные программы.
Дальнейший путь
Термин «пассажиры с ограниченной подвижностью» (PRM) также подкрепляет эту устаревшую модель, тесно связывая инвалидное кресло с инвалидностью, несмотря на то, что около 80% людей с ограниченными возможностями имеют скрытую инвалидность.
Отрасль гордится тем, что обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов (CX) и стремится к персонализированным – даже гиперперсонализированным — услугам. Однако степень индивидуализации, доступная пассажирам с ограниченными возможностями, значительно ниже. Технологии обещают сделать поездки пассажиров с ограниченными возможностями более персонализированными, но это не решение проблемы. Часть проблемы заключается в том, как в экосистеме осуществляется совместное управление опытом пассажиров. Управление вспомогательными службами продолжает укреплять модель «сверху вниз», при которой всем пассажирам, нуждающимся в помощи, предоставляется инвалидное кресло. Термин «пассажиры с ограниченной подвижностью» (PRM) также подкрепляет эту устаревшую модель, тесно связывая инвалидное кресло с инвалидностью, несмотря на то, что около 80% людей с ограниченными возможностями имеют скрытую инвалидность.
Чтобы обеспечить более достойное и независимое обслуживание, нам необходимы правильные действия стратегического уровня с последовательным программированием и услугами для сотрудников аэропортов. Авиационная отрасль находится на переломном этапе. Мы можем продолжать постепенно совершенствоваться или предпринять смелые действия, отражающие нашу приверженность человеческому достоинству и равному доступу. Приложение 20 представляет собой этот смелый шаг – четкое указание на то, что доступные путешествия не являются необязательными, а необходимы для будущего авиации.
Кирк Гудлет является вице-президентом компании InterVISTAS Consulting, где руководит глобальной практикой обеспечения доступности. С 2018 года он является одним из руководителей глобальной рабочей группы по доступности аэропортов в рамках Международного совета аэропортов (ACI) World и членом Канадской ассоциации стандартов доступности (ASC), которая разрабатывает федеральные стандарты в отношении доступных указателей маршрутов/вывесок и безбарьерного проезда. Его работа, начиная со стратегии обеспечения доступности и заканчивая изменениями на оперативном уровне, помогает организациям выявлять и устранять барьеры на пути к равному доступу по всему миру. Кирк является родителем ребенка с ограниченными возможностями и верит в будущее, в котором каждый сможет путешествовать достойно и независимо.
Сара Кокс (Sarah Cox) — менеджер по обеспечению доступности в InterVISTAS Consulting. Сара имеет более чем 30-летний опыт работы в авиации и большой опыт в области эксплуатации терминалов, обслуживания пассажиров и обеспечения доступности. В Международном аэропорту Эдмонтон (YEG) она провела 17 лет, возглавляя инициативы, направленные на повышение эффективности, качества обслуживания клиентов и доступности. До этого она работала в WestJet в качестве базового тренера, в ходе которой сыграла важную роль в разработке и внедрении тренингов и стандартов по обеспечению доступности.
Сара внесла свой вклад в национальные усилия, включая разработку стандартизированного учебного модуля по обеспечению доступности для Канадского совета аэропортов (CAC), открытие одной из первых в Канаде сенсорных комнат в аэропортах и председательство в Комитете CAC по обеспечению доступности для обеспечения улучшений в масштабах всего сектора.
Сара, получившая широкое признание за свои лидерские качества, является национальным сторонником инклюзивных и доступных авиаперевозок.